これは、とあるお店で実際に行われている顧客管理の方法です。
そのお店とは、街角にある小さな家電ショップ。
ヤマダ電機やデオデオなど、全国にある大型家電量販店ではなく、街に一店舗しかない、とても小さな家電ショップです。
しかし、この家電ショップは、とある方法で顧客管理を行うことにより売り上げを維持、今も変わらぬ営業を続けることができているのだとか。
その顧客管理方法について、記述をしてみましょう。
その家電ショップは、東京のとある下町にあります。
周辺にはバブル時代に建設されたマンションが多い場所です。
また、土地柄大手家電量販店がたくさんある土地でもあり、小さな家電ショップはどこも苦戦を強いられています。
その中で、その家電ショップは変わらず顧客を維持しているそうです。
その秘訣は、「電球一個の交換にいたるまで、すべての顧客情報を管理している」ということです。
バブル時代に建てられた建物が多いことから、そこに住む人も年齢を重ね、住人の高齢化も見られるようになりました。
高齢になると、辛くなるのが電球の交換やエアコンのフィルター掃除です。
そこで、その家電ショップでは、「いつ、どのお客さんにどんなサービスを実施したのか」について、きちんとパソコンで管理を行っているのです。
例えば、電球ひとつにしても、使っている人には「サイズや明るさ」がわかりにくいこともあります。
今までと同じ明るさのものをもってきてほしいと思っても、上手に説明できないことも少なくないはず。
そこで、この家電ショップでは、交換した電球の種類をきちんと記述しておきます。
このことにより、顧客が自分で使っている電球のサイズや明るさが解らなくても、店の方で「この電球ですね」と用意をすることができるのです。
こういうお店だと、安心して仕事を任せることができますよね。
また、この様な顧客管理は、街角の小さな家電ショップだからこそできる対応です。
大きな家電量販店では難しいサービスになりますので、そこで大手とのサービス差別化をすることができるというメリットもあるのです。
どの業界でも、大手と渡りあうことは難しいものだとおもいます。
地域にたくさんあった小さな八百屋や魚屋も、今はスーパーの勢いに押されています。
しかし、こうして「自分たちにしかできないサービス」を展開することで、大手とはまた違った魅力をアピールすることが可能になるのです。
これも、顧客管理を利用した顧客サービスの成功例と言えるでしょう。
私が安心して利用できた唯一の顧客管理システムをご紹介します。こちらはまだシステムを導入したことがない企業でも満足できる対応を行ってくれます。トライアルも便利です。